経営のヒント!vol.42

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サービス業の生産性向上
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★はじめに

日本のサービス業の生産性は、製造業の生産性に比べて低いと言われています。

生産性が低いために、サービス業の長時間労働が常態化しているとも言われています。

サービス業の生産性向上は、少子高齢化が進む日本が持続的な成長を遂げるためには必須なのです。

と、まあ、報道では言われていますが・・・

実際、中小企業を経営する我々は、どうやって生産性を向上すればいいのでしょうか?

私なりに考えるサービス業の生産性向上を、当事務所の経営方針と照らし合わせながら、お話ししたいと思います。

★仕事の目的を相手の立場になって考え抜く

仕事の目的を明確にせず、仕事のプロセスを完璧にこなすことを中心に考える人は非常に多いです。

彼らは決して、怠けている訳ではありません。

逆に、手順を正確にこなすことが自分の仕事だと信じて、真面目に業務に取り組んでいるのです。

しかし、仕事というのは相手が求めることを行うものです。

ここで言う相手とは、顧客であり、また、組織内の上司です。

相手が求めること(=仕事の目的)を強く意識せず、プロセスや手段にこだわって仕事をしたらどうなるでしょうか?

プロセスや手段が仕事の目的化してしまい、仕事の本質を見失ってしまいます。

その結果、以下のようなジレンマに陥ってしまうのです。

「こんなに頑張ったのに、相手は評価してくれない」

「え?そんなこと聞いてない・・・今までのやり方だと・・・」

仕事を行う際は、「これまでのやり方は・・・」というプロセスにこだわらず、常に以下のことを強く意識する必要があります。

「そもそも何のために、この仕事を行うのか?」

「相手が求めていることは何なのか?」

★どうすればラクをできるか?

仕事の目的を把握できたら、あとはいかに仕事(=プロセス)を効率的に行うかが勝負です。

目的を達成するために、いかに効率的に仕事を行うことができるか?

誤解を恐れずに言えば、「いかにラクをすることができるか?」ということが重要なのです。

同じ目的を達成するのであれば、ラクをして達成した方が望ましいのは言うまでもありません。

前述のようなプロセス重視の人は、お決まりのやり方を一生懸命にこなします。

しかし、努力の割には大きな成果にはつながらないことが多いのです。

目的を意識してラクをして達成することを考えることができる人は、独創的な工夫で、圧倒的な成果を上げることができます。

ラクをして成果を上げるためにはどうすればいいか?

そのためには、前例思考を捨てて、新たな工夫することが必要です。

「ラクをしよう」という発想は、決して悪いことではないのです。

★当事務所の経営方針

当事務所の経営方針の一つに、以下のようなものがあります。

「お客様との会話は、どれだけ時間を費やしても構わない」

「逆に、事務所内での作業は、時間をかけずに、とにかく効率的に行うこと」

お客様が求めること(=仕事の目的)を把握して、それを強く意識して・・・

あとは、事務所内での作業をいかに効率的に行うことができるか!

そのような意図での経営方針なのです。

当事務所の労働生産性(従業員一人当たりの付加価値)が同業他社より高いのは、この経営方針と無縁ではないと思うのです。

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第42号「サービス業の生産性向上」いかがだったでしょう?

税理士業界の話しをちょっとします。

顧客のニーズ(=仕事の目的)を意識せずに、以下のような考える税理士がいかに多いことか!

「このプロセス(例えば、領収証等からチェックする意味もない巡回監査)が絶対的に大事だ!」

「これだけのこと(プロセス)をしたのだから・・・」

税理士の申告業務などの定型業務がないコンサルを生業とする私からすると、「え!?」って感じなのです・・・。

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